最近，從美的中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)總部傳出消息，自11月23日在北京啟動(dòng)美的變頻空調(diào)“品質(zhì)見(jiàn)證溫暖中國(guó)”——“制熱不滿(mǎn)意，無(wú)條件退換月”活動(dòng)以來(lái)，二周時(shí)間內(nèi)全國(guó)已銷(xiāo)售變頻空調(diào)超過(guò)20萬(wàn)臺(tái)，發(fā)生退換的變頻空調(diào)不到50臺(tái)，退換率不足千分之一，全國(guó)銷(xiāo)量同比翻三番，帶動(dòng)整個(gè)變頻空調(diào)市場(chǎng)的旺銷(xiāo)，創(chuàng)造了空調(diào)淡季市場(chǎng)罕見(jiàn)的“蝴蝶效應(yīng)”。
緣何美的變頻空調(diào)能在“銷(xiāo)售淡季”實(shí)現(xiàn)令人矚目的銷(xiāo)量?市場(chǎng)為何如此青睞?消費(fèi)者為何如此厚愛(ài)?記者在消費(fèi)者走訪(fǎng)中找到了
抓住消費(fèi)者需求，生產(chǎn)“消費(fèi)者想買(mǎi)的產(chǎn)品”
每個(gè)企業(yè)主都把自己的產(chǎn)品當(dāng)作孩子，都會(huì)聲稱(chēng)自己的孩子是最優(yōu)秀的，然而這只是一廂情愿之說(shuō)，消費(fèi)者并不會(huì)這么認(rèn)為。
以購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)空調(diào)為例，消費(fèi)者并不是專(zhuān)家，并不清楚關(guān)于空調(diào)的詳細(xì)知識(shí)，它也不會(huì)把所有的空調(diào)拆開(kāi)來(lái)對(duì)比所有的零件，消費(fèi)者唯一根據(jù)的是自己的認(rèn)知，對(duì)各個(gè)品牌的品質(zhì)認(rèn)可度。
鄭州十一中的王老師與美的空調(diào)的故事可以說(shuō)是品質(zhì)認(rèn)可度的代表。1998年，剛剛參加工作三年的王老師受不了夏季的酷熱，咬咬牙用好幾個(gè)月的工資買(mǎi)了一臺(tái)美的空調(diào)，從此以后就愛(ài)上了自己的臥室。后來(lái)搬家換了新房子，這臺(tái)美的空調(diào)也一直跟著他走。這次美的舉行“溫暖中國(guó)”活動(dòng)，王老師又買(mǎi)了二臺(tái)美的變頻空調(diào)。 “買(mǎi)空調(diào)選美的，不但用著舒坦，而且品質(zhì)可靠，幾乎沒(méi)壞過(guò)。所以，我選定了，現(xiàn)在我家里所有的空調(diào)都是美的的，好多親戚朋友在我的影響下買(mǎi)空調(diào)的時(shí)候也是首選美的。”王老師說(shuō)。
早在2004年，美的與東芝合資研發(fā)變頻空調(diào)時(shí)，就已經(jīng)開(kāi)始消費(fèi)需求研究，美的由此啟動(dòng)了“消費(fèi)洞察——80后消費(fèi)需求深度研究”的課題。研究報(bào)告顯示：新一代的消費(fèi)需求發(fā)生二個(gè)轉(zhuǎn)變：一是由過(guò)去基礎(chǔ)需求的“功能型消費(fèi)”轉(zhuǎn)變?yōu)橄硎荏w驗(yàn)式的“品質(zhì)型消費(fèi)”;二是由“聰明消費(fèi)”型向“自覺(jué)消費(fèi)”型轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者的消費(fèi)行為不僅僅是為個(gè)人著想，為滿(mǎn)足個(gè)人需求的純個(gè)人消費(fèi)，他們更自覺(jué)地把個(gè)人的消費(fèi)與環(huán)境保護(hù)、與造福子孫后代聯(lián)系起來(lái)，綠色節(jié)能的變頻家電正好就是當(dāng)今消費(fèi)者自覺(jué)消費(fèi)的文明需求。
消費(fèi)者買(mǎi)變頻空調(diào)圖的是舒適節(jié)能，擔(dān)心的是品質(zhì)與服務(wù)。空調(diào)使用處于“嚴(yán)寒”、“酷暑”雙重苛刻環(huán)境，同時(shí)還屬于半成品，需要后期安裝維護(hù)，因此，品質(zhì)的可靠性與服務(wù)保障顯得尤其重要。
美的敏銳地發(fā)現(xiàn)了消費(fèi)者的需求與顧慮，為了消除其選擇之惑與后顧之憂(yōu)，從09冷年主推變頻空調(diào)開(kāi)始就始終堅(jiān)持“品質(zhì)為王，服務(wù)為本”的顧客導(dǎo)向，樹(shù)立了產(chǎn)品、價(jià)格、技術(shù)、品質(zhì)、服務(wù)五大標(biāo)桿;公示了“放心變頻”三大標(biāo)準(zhǔn)：技術(shù)成熟+品質(zhì)穩(wěn)定+服務(wù)專(zhuān)業(yè);推出了“品證見(jiàn)證——無(wú)條件退換”大行動(dòng)，從而贏得了消費(fèi)者的良好口碑。
通過(guò)TQC，贏得“四項(xiàng)質(zhì)量大獎(jiǎng)”
美的空調(diào)之所以能成為如今的變頻王者，其最大的奧秘，就在于世界級(jí)的高品質(zhì)管控體系。為此，記者走訪(fǎng)了不久前獲得“全國(guó)輕工業(yè)優(yōu)秀QC小組活動(dòng)卓越領(lǐng)導(dǎo)者”稱(chēng)號(hào)的美的空調(diào)品質(zhì)總監(jiān)馬軍。
近日，“2009年全國(guó)輕工業(yè)優(yōu)秀QC小組成果發(fā)布會(huì)暨交流會(huì)”在廣西桂林舉行，美的空調(diào)一舉獲得四個(gè)全國(guó)最高的質(zhì)量大獎(jiǎng)：“2009年全國(guó)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”一項(xiàng)、“2009年全國(guó)QC最佳發(fā)布獎(jiǎng)”一項(xiàng)、“2009年全國(guó)輕工業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”六個(gè)、“2009年全國(guó)輕工業(yè)質(zhì)量信得過(guò)班組”四個(gè)，共計(jì)12個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，成為空調(diào)行業(yè)最大的贏家。
馬軍認(rèn)為，要成為世界級(jí)品牌，首先要擁有世界級(jí)品質(zhì)。美的提出“美的品質(zhì)，全球信賴(lài)”就是基于這樣一個(gè)思想。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，只有不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)，才能贏得消費(fèi)者的信賴(lài)，美的空調(diào)通過(guò)組織一線(xiàn)員工參加質(zhì)量管理(QC)小組活動(dòng)，不斷提升員工品質(zhì)意識(shí)，激發(fā)員工預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題，確保產(chǎn)品品質(zhì)在起步階段就得到嚴(yán)格的控制。
據(jù)了解，美的制冷集團(tuán)一直以來(lái)都在積極地開(kāi)展質(zhì)量管理(QC)小組活動(dòng)，僅09年上半年，美的制冷集團(tuán)展開(kāi)的質(zhì)量管理(QC)小組活動(dòng)數(shù)量就高達(dá)339個(gè)，內(nèi)容涵蓋品質(zhì)改善，節(jié)能降耗、效率提升等問(wèn)題，其中成果數(shù)量132個(gè)，成績(jī)斐然，產(chǎn)品品質(zhì)不斷提升。
據(jù)介紹，質(zhì)量管理(QC)小組活動(dòng)項(xiàng)目中《提高塑料件噴涂來(lái)料合格率》使得噴涂件在分廠(chǎng)的下線(xiàn)率由QC活動(dòng)前的15.1%下降到QC活動(dòng)后的8.0%，提升了變頻柜機(jī)的外觀質(zhì)量，使產(chǎn)品滿(mǎn)意度得到了提升;另外，《降低SMT在主板下線(xiàn)率》使SMT在主板下線(xiàn)率由活動(dòng)前的3025PPM降到活動(dòng)后的495PPM，這些項(xiàng)目都大幅度提升了產(chǎn)品質(zhì)量。
練就五步法，走出高品質(zhì)“星光大道”
與世界先進(jìn)企業(yè)相比，國(guó)內(nèi)家電業(yè)管理水平的差距主要反映在產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效率和經(jīng)濟(jì)效益三個(gè)方面，其中產(chǎn)品質(zhì)量不高一直是影響我國(guó)家電業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要因素。
國(guó)內(nèi)許多家電企業(yè)存在一種“亞健康發(fā)展”態(tài)勢(shì)：通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)迅速擴(kuò)大市場(chǎng)份額——價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致成本戰(zhàn)——成本戰(zhàn)導(dǎo)致產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)的降低——最后在中低檔產(chǎn)品上利潤(rùn)薄如刀片，在利潤(rùn)豐厚的高端產(chǎn)品市場(chǎng)，被國(guó)際品牌控制，國(guó)內(nèi)家電企業(yè)處于進(jìn)退兩難的尷尬窘境。因此，對(duì)高品質(zhì)的追求已成為中國(guó)家電企業(yè)的“必修課”與“基本功”。
美的空調(diào)打造五點(diǎn)高質(zhì)量
一是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，始于研發(fā)。對(duì)研發(fā)而言，高品質(zhì)就代表著美的與東芝聯(lián)合開(kāi)發(fā)實(shí)踐和長(zhǎng)達(dá)五年的時(shí)間積累，20多人的東芝專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)和多位博士后領(lǐng)銜的中方研發(fā)團(tuán)隊(duì)是最強(qiáng)有力的品質(zhì)支撐。
二是原料控制，奠定基礎(chǔ)。對(duì)采購(gòu)而言，高品質(zhì)就代表著頂級(jí)零部件供應(yīng)商的戰(zhàn)略合作和嚴(yán)格的進(jìn)貨檢驗(yàn)，與十二大國(guó)際級(jí)零部件供應(yīng)商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系是美的變頻放心承諾的基礎(chǔ)。
三是精益生產(chǎn)，品質(zhì)保障。對(duì)制造而言，高品質(zhì)就代表著精益生產(chǎn)體系管理。美的直流變頻空調(diào)擁有業(yè)內(nèi)最先進(jìn)的“品質(zhì)檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室群”和精益生產(chǎn)系統(tǒng)，美的變頻空調(diào)出口到以“品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)最為嚴(yán)格的國(guó)家”著稱(chēng)的日本市場(chǎng)，得到日本200萬(wàn)個(gè)家庭的認(rèn)可，足以證明美的變頻的“世界級(jí)” 品質(zhì)。
四是物流配送，全程管理。對(duì)物流而言，高品質(zhì)就代表著完善的物流系統(tǒng)和嚴(yán)格的過(guò)程管控。
五是以客為尊，超越滿(mǎn)意。對(duì)安裝和售后服務(wù)而言，高品質(zhì)就代表著售后服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)能力。美的經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、嚴(yán)格考核的萬(wàn)名專(zhuān)業(yè)變頻維修師持證上崗，百分百回訪(fǎng)用戶(hù)，無(wú)不體現(xiàn)美的空調(diào)對(duì)消費(fèi)者的關(guān)愛(ài)。
卓越品質(zhì)，不是一勞永逸的最終結(jié)果，而是一個(gè)不斷錘煉、不斷提升的過(guò)程。“零缺陷之父”克勞士指出：高品質(zhì)修煉是趟沒(méi)有終點(diǎn)的旅程,只要踏出第一步,便得勇往直前，并且像接力賽一樣,需要隨時(shí)在起跑線(xiàn)上待命,蓄勢(shì)待發(fā)。美的正是憑此“五步法”走出了高品質(zhì)的“星光大道”，從而引爆了市場(chǎng)熱銷(xiāo)的“蝴蝶效應(yīng)”。
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